2016年到2019年，深圳市第二人民醫(yī)院超聲科將患者滿意度從53%提升至98％，“預(yù)約制”+“主動宣教”創(chuàng)新服務(wù)模式功不可沒。
“預(yù)約制”上線，滿意度上升后卻遇瓶頸
超聲科門診的候診室通常是人滿為患，每天的接診量達(dá)835人次，平均每個時段的候診病人及家屬人數(shù)為240人次左右，但候診室的承載量卻只有150人次。據(jù)統(tǒng)計，2016年7月前，由于患者平均候診時間長達(dá)230分鐘，加之部分患者在陌生環(huán)境下，因疾病因素存在心理焦慮和情緒急躁，患者滿意度低至53%。
為緩解這一狀態(tài)，超聲科通過積極開展預(yù)約制，將患者候診時間由230分鐘縮短至49分鐘，患者滿意度直線提升至79%，但此時卻遭遇瓶頸，變革之路，遠(yuǎn)未達(dá)到目標(biāo)！
發(fā)現(xiàn)新問題，“主動宣教”新制度應(yīng)運(yùn)而生
姜倩是B超室一名護(hù)士，在日常工作中，她發(fā)現(xiàn)每天向自己問一樣問題的病人特別多，但是這些問題其實在墻壁上的提示語及就診單上都有說明。除了姜倩外，科室的每個醫(yī)護(hù)人員都反應(yīng)有類似的問題。普查數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，超聲科的每位醫(yī)護(hù)人員每天除了自己的本職工作外，還要額外回答患者問題平均55個，繁重的工作加之精力分配不均，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員過度困擾和疲憊，面對大部分患者重復(fù)單一的問題，難免回答機(jī)械，在碰上本身有些煩躁的患者，很容易引起矛盾沖突。“我們可以嘗試運(yùn)用“主動宣教”這一護(hù)理服務(wù)措施，來突破瓶頸呢。”超聲科秦豫護(hù)士長說道。
全員多角度積極實行“主動宣教”模式
在決定進(jìn)行“主動宣教”模式后，超聲科護(hù)理團(tuán)隊化“被動”為“主動”，將患者普遍存在的疑問進(jìn)行搜集整理，并制定“主動宣教”制度及培訓(xùn)計劃。專門安排一名分診人員，在超聲自助報到機(jī)為預(yù)約患者進(jìn)行報到；在超聲科候診區(qū)域，由護(hù)理分診人員針對廣大患者進(jìn)行人工主動宣教；根據(jù)平均就診時長，安排每30分鐘進(jìn)行一次宣教，盡可能保證每一位患者接收到信息；針對有特殊需要的患者，進(jìn)行專門的指引和并及時宣教；每月發(fā)放“滿意度“、“主動宣教”問卷調(diào)查共計6次；同時廣泛聽取患者的意見和建議，并進(jìn)行質(zhì)控總結(jié)。
日常宣教內(nèi)容包括指導(dǎo)患者進(jìn)行預(yù)約后報到；介紹診區(qū)環(huán)境、分區(qū)設(shè)施；指導(dǎo)患者正確解讀申請單，強(qiáng)調(diào)檢查前后注意事項；指導(dǎo)患者正確觀察叫號顯示器；打印報告的途徑及條形碼的妥善保存；特殊人群宣教等。
為保障“主動宣教”制度的實施質(zhì)量，每一位超聲科的醫(yī)護(hù)人員都將進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，每周護(hù)理例會進(jìn)行經(jīng)驗交流，對預(yù)約及宣教工作中存在的問題進(jìn)行集中討論及改進(jìn)。
滿意度提升至98％，患者醫(yī)生均受益
經(jīng)過三年多的實施過程，2019年患者滿意度提升至98％，醫(yī)生的工作效率也得到了顯著提升。超聲科“主動宣教”這項創(chuàng)新性優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，是一項結(jié)合科室實際情況，切實考慮患者需求，以為患者排憂解難為出發(fā)點(diǎn)顯著提升患者的就診體驗，有效的提升了患者滿意度，把對患者的人文關(guān)懷落到了實處，秉承了深圳市第二人民醫(yī)院“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念。不忘初心，推進(jìn)“主動宣教”服務(wù)更多患者。
“之所以堅持推進(jìn)主動宣教工作的落實，是因為我們在實踐中看到了這項工作的價值所在”，秦豫護(hù)士長如是說。“我們認(rèn)為，在患者那里，其就診滿意度依賴兩大基本面共同決定，一是醫(yī)療水平硬指標(biāo)，二是其就診體驗。主動宣教工作就是我們提高患者滿意度的一項重要支撐。”
經(jīng)過優(yōu)化豐富，目前的“主動宣教”模式作為一項創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化且泛用性高的服務(wù)管理與執(zhí)行辦法，正漸漸被更多科室所接受并持續(xù)煥發(fā)生命力。
深圳市第二人民醫(yī)院超聲科、健康宣教科
深圳市第二人民醫(yī)院版權(quán)所有
公安備案號 44030402003076